CASE STUDY · AIoT智能硬件
某智能家居品牌
该品牌产品覆盖智能音箱、安防与照明等80多个SKU，用户遍布国内外。随着出货量增长，售后咨询量成倍上升——大多数是"怎么配网""指示灯闪烁什么意思"这类说明书里有的问题，但用户不愿意翻说明书。
全球用户约200万，SKU超过80个使用产品/服务：ZClaw Knowledge 企业知识中台、ZClaw Service AI智能客服、ZClaw AI在线客服
遇到的问题
售后客服被大量重复性简单问题淹没，旺季排队严重；海外市场靠外包翻译客服，响应慢且口径混乱；新故障的解决方案只在老工程师脑子里，新人面对工单无从下手；售后成本逐年上涨，吞噬硬件利润。
智星人方案
智星人为其构建设备知识库：说明书、故障代码、安装视频与历史工单全部结构化入库；多语言AI售后助手接入APP、官网与公众号，引导用户自助排查；AI解决不了的问题自动分类生成工单，解决方案自动沉淀回知识库，形成"越用越聪明"的售后飞轮。
实施过程
- 第1-3周
梳理全线产品资料与10万条历史工单，提取高频问题。
- 第4-7周
设备知识库上线，AI售后助手接入APP与官网试运行。
- 第8-11周
工单系统打通，自动分类流转与知识回流机制建立。
- 第12周起
扩展9种语言覆盖海外市场，设备数据洞察上线。
可验证的结果
- 用户自助解决率
- 不足15%71%
- 售后人力成本
- 基准下降58%
- 海外响应时效
- 24小时+即时多语言响应
- 新品知识上线周期
- 2周1天
* 以上为该项目实施情况，具体效果因企业基础与实施范围而异